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‘타오바오’ 소비자들의 니즈를 연결한 온라인 쇼핑몰


온라인 쇼핑이 현대인들의 삶에 깊숙이 자리 잡게 되면서 고객 유치를 위한 온라인 쇼핑몰들 사이의 경쟁이 심해졌다. 경쟁에서 살아남기 위해 발 빠른 신상품 출시와 가격할인 등 다양한 판매 전략을 내세우고 있다.


그렇다면, 국내를 넘어 중국 온라인 시장 점유율 90% 이상을 차지하는 중국 최대 오픈마켓인 '타오바오'는 어떤 판매전략을 내세우고 있을까? 

'타오바오'는 중국의 인터넷 기업인 알리바바 그룹이 2003년에 창립하여, 약 7억 명의 회원을 확보하고 운영 중이다.


알리바바의 CEO 마윈은 ‘정품∙편리성∙서비스가 중국 고객들이 중요하게 생각하는 쇼핑의 조건이다’ 라고 주장하며 의심이 많은 중국 소비자의 구매부담과 사소한 불편함을 개선하기 위해 다음과 같이 신뢰성을 높이는 서비스를 도입하였다.




1) 원하는 상품을 더 쉽게 찾을 수 있는 서비스


소비자들은 정확한 상품의 이름을 알지 못할 때, 원하는 상품을 찾을 때까지 많은 시간을 할애하게 된다. '타오바오'는 이러한 소비자들의 불편함을 개선하고자 소비자 자신이 촬영한 사진 혹은 상품 이미지를 통해 원하는 물건을 검색할 수 있게 하였다. 이 서비스의 장점은, 모양과 디자인 및 색상 등 관심 상품과 가장 비슷한 물건을 비교적 정확하고 신속하게 찾을 수 있다는 것이다. 이는, 언어로 인한 어려움을 느끼는 해외 이용자들에게도 매우 유익한 서비스가 될 수 있다.




2) 판매자와 실시간으로 소통하며 제품을 구매할 수 있는 서비스



중국의 경우, 온라인 쇼핑시장이 제대로 정비되어 있지 않아 소비자 피해사례가 끊이지 않고 있다. 그렇다보니 한국 대비 중국의 TV홈쇼핑 이용자 수는 많지 않은 편이다.
 이에 타오바오는 인플루언서들이 직접 실시간 방송으로 상품을 판매할 수 있는 모바일 홈쇼핑으로 재편했다.


모바일 홈쇼핑은, 한국의 아프리카TV 방송과 비슷한 형식으로 *왕홍/판매자가 직접나와 1-2시간동안 제품을 소개하는 방식이다. 판매자가 상품의 특징을 자세하게 설명해주기 때문에 상품에 대한 신뢰도를 얻을 수 있고, 채팅창을 통해 다이렉트로 소통할 수 있기 때문에 상품 정보를 정확하고 빠르게 알 수 있다는 장점을 가진다. 또한 방송 화면 하단에 해당 상품의 리스트가 정리되어 있어 클릭 몇 번으로 바로 상품 주문이 가능하다.


* 왕홍: 온라인상의 유명인사를 일컫는말로, SNS에서 활동하며 많은 팬과 영향력을 지닌 인플루언서를 뜻한다.



인플루언서를 활용한 모바일 홈쇼핑 방송 이후, 상품의 추가 구매율이 32%에 도달하는 결과를 보였다. 이러한 결과는 소비자들의 관심뿐만아니라 판매자들의 관심을 증대시키기에도 충분했다. 


*2016년 7월 타오바오 관계자 인터뷰에 따르면 모바일 홈쇼핑 방송 4시간, 누적 고객 수 42만 1,000명, 상품 거래량 약 2,000개를 달성했다고 한다.





3) 가상체험 서비스


화장품을 구매 시 고려하는 여러 가지 요소 중 가장 중요한 건 해당 제품이 '자신의 피부톤과 분위기에 잘 어울리는가?' 이다. 따라서 화장품을 구매하는 사람들은 구매 전 테스트 과정을 중요시 여기며, 이에 따라 오프라인 화장품 매장에서는 직접 테스트해볼 수 있는 서비스를 제공하고 있다. 온라인 쇼핑몰의 경우 오프라인과 달리 테스트를 할 수 없으므로 구매 결정 시 어려움을 느낀다. 이러한 온라인 쇼핑의 한계를 극복하고자 타오바오는 모바일에서도 화장품을 테스트할 수 있는 서비스를 개발하였다. 해당 서비스는 소비자들에게 신선한 경험과 재미를 안겨주었으며, 자발적인 참여를 통하여 저절로 마케팅이 된 사례이기도 하다.


중국 온라인 쇼핑몰들이 기존에 가격을 낮춰 소비자를 끌어들이는 방식을 사용했다면, 현재는 ‘고객이 원하는 부분이 무엇인지’를 먼저 파악하고 고객이 필요로하는 서비스를 제공하여 고객 만족도를 높이는 방식을 통해 소비자를 끌어들이고 있다. 

우리나라에도 타오바오 앱에서 적용한 각각의 기능을 하는 어플들은 있지만, 타오바오는 그 기능들을 자사 서비스화했다는 점에서 의의가 있다.


온라인 쇼핑에서의 소비자 신뢰감과 만족감 개선을 위해 이러한 트렌디한 기술들을 접목시키려는 활동들을 더 적극적으로 생각해 보는 자세가 필요하다.